今年2月25日，安全事故与旅游乱象频发的云南省丽江市丽江古城景区收到国家旅游局严重警告。丽江古城因游客投诉率居高不下和游客人身财产安全事件频发等问题被重点批评，并要求6个月内整改。
日前，丽江市政府下发《丽江古城5A级景区整改工作方案》，该方案领导小组囊括丽江市旅游发展委和公安局等多个市级部门。《方案》显示，丽江古城景区的整改已提出全城“明码标价”、重点整治“零负团费”和强迫购物等解决方案。
根据方案得知，丽江市将于8月25日前，分四个阶段（宣传发动、整改提升、自查巩固、复核迎检）对丽江古城5A级景区进行彻底整改，努力把古城景区打造成和谐安全、游客满意的安全景区，管理规范、服务高效的智慧化景区，环境良好、秩序井然的文明景区。
建立“黑红名单”明码标价全覆盖方案提出：
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对零负团费、强迫购物、辱骂游客、无证经营等违法违规行为一律上限处罚；
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严厉整治拉客、揽客、尾随兜售等扰乱旅游市场秩序等行为；
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加强旅游商品和服务实行明码标价管理，整个古城景区明码标价全覆盖；
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严格执行旅游购物“一店一票”制。
在景区各个重点路段设立现场投诉受理点，形成投诉受理快查快处快反馈的长效机制
充分发挥旅游联合执法巡逻队的职能作用，及时接受游客投诉，及时处理突发事件；设立退换货受理点，规范购物退换货受理渠道，为游客提供便捷的一站式退换货服务。与此同时，进一步完善古城维护费查验征收方式，推进智能化、人性化查验，做到依法、文明查验征收。
建立“黑名单”和“红名单”对全市旅游企业、从业人员、公民违法违规经营列入“黑榜”对诚信经营与文明好客的上“红榜”，重点对丽江古城的客栈、餐厅、酒吧、商店等经营户进行分类管理，开展综合评定，每2个月公示一次，奖优罚劣。
责令限期整改消除监管盲区方案提到，将严厉打击景区内的“两抢一盗”、扒窃、诈骗、故意伤害、打架斗殴等侵犯游客及辖区群众人身财产安全的多发性违法犯罪案件，查处一批涉旅违法犯罪案件、整治一批涉旅突出治安问题。对丽江古城景区存在揽客、拉客、“酒托”、“药托”、打架斗殴等突出问题进行专项整治，对游客多次投诉的酒吧、餐厅等勒令停业整顿。开展公共安全隐患排查整治，对古城内所有酒吧、客栈、餐厅等场所进行一次全面安全生产大检查，对检查过程中发现存在安全隐患的责令限期整改，及时消除安全监管死角和盲区。
做好涉旅舆情的风险评估、监测预警、处置应对等工作，定期举行涉旅舆情研判工作会议，分析梳理有可能成为网络舆论热点、敏感话题的信息，坚决遏制侵犯游客人身财产安全事件频发势头，严防造成社会严重不良影响。
合同公证制促互利共赢方案提出，通过多种形式宣传房屋租赁有关的法律法规，促进原住居民与旅游经营人员守法履约。同时，构建古城经营户自律机制。
建立房屋租赁合同样本制度，推行实现合同公证制度，明确租赁房屋现状、租赁用途、期限及交付日期、租金、支付方式、房屋使用要求和维修责任、转租转让条件、违约处分等合同要件事宜，引导当事人在平等、自愿、公平、守信的基础上，规范租赁行为，减少租赁纠纷。多鼓励居民参与旅游经营活动，促进居民与旅游者互利共赢。
工作领导小组定期开展古城内原住居民、经营人员的走访调查，充当桥梁和纽带作用。
鼓励经营本土项目助力旅游产品转型方案提出，要尽快制定出台《丽江古城内经营项目目录清单》，实行经营项目准入标识制度，明确鼓励类和禁止类经营项目，鼓励经营民族文化、服饰、纳西传统手工艺等丽江本土、纳西特色项目。打造新的文化体验展示点，在原有17处文化体验展示点的基础上，继续收回古城内到期的直管公房院落、铺面，集中用于传统民族文化的保护展示工作，有效提升丽江古城民族文化内涵。同时，加大对古城文化体验展示点的宣传，联合旅行社开发推广特色文化旅游项目和线路，让广大游客更多地体验丽江古城传统民族文化。与有条件的经营户合作，打造主题文化客栈，通过宣传引导经营户，鼓励引导景区内的经营户走差异化经营线路，多从文化创意、民族地域特色着手，实现旅游经营产品转型升级。推进大数据分析完善旅游设施方案要求，要推进丽江古城综合管理指挥平台建设，构筑综合监管平台、执法行政平台、行政审批平台、应急管理平台和公众服务平台，积极推进完善游客人流量预警系统，推进丽江古城大数据分析应用实现人流量统计分析、游客来源地分析、游客驻留分析等，及时发布旅游温馨提示、信息提示告知、预警信息。按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准要求，进一步完善景区旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等景区公共服务体系，加强景区标识标牌、游步道、休闲设施、垃圾桶、景观设施、安全防护设施、游客中心、绿化、美化、亮化等设施的更新和维护。同时，进一步对古城内厕所进行提升和改造，做好公厕日常维护。探索既符合5A级景区标准，又具有遗产和古城特色的路子，对丽江古城旅游设施设备进行完善提升，建立联合巡查机制，对古城内旅游设施进行常态化巡查。方案最后还提到，古城区人民政府、市直有关部门要明确管理目标，确保整治工作取得实效；要加强沟通，协作配合，深入治理旅游市场秩序；要对整治工作进行严格督查，不间断地进行明察暗访，实现督查全覆盖、零遗漏，并将各单位的工作情况纳入年终综合考核；强化工作纪律和政治规矩，对整治活动中的工作不力、不能按时完成任务的，严肃问责；此外，利用各类媒体，创造良好的舆论氛围，畅通投诉渠道，营造“5A景区整治提升人人参与”的良好氛围。
丽江古城5A级景区整改工作方案
年2月25日，国家旅游局对丽江古城5A级旅游景区作出严重警告的处理决定，限期6个月完成整改。丽江市委、市政府高度重视，认真贯彻落实省委、省政府主要领导的批示精神，按照国家旅游局、省政府督查组的工作要求，针对通报中丽江古城景区游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响，古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出，景区产品质量下降，旅游设施品质退化等问题，深刻剖析、逐条梳理、查缺补漏、举一反三、完善提升，将分四个阶段（宣传发动、整改提升、自查巩固、复核迎检）彻底整改通报的问题。具体方案如下。
整改内容和措施
（一）游客投诉率长期居高不下的整改工作
整治重点及措施：
一是全面开展旅游市场秩序整治工作。对零负团费、强迫购物、辱骂游客、无证经营等违法违规行为一律上限处罚；严厉整治拉客、揽客、尾随兜售等扰乱旅游市场秩序等行为；加强旅游商品和服务实行明码标价管理，整个古城景区明码标价全覆盖；严格执行旅游购物“一店一票”制。
二是积极倡导诚信经营。充分发挥行业协会组织的作用，通过行业自律，相互监督、相互促进，提高企业和个体工商户的诚信意识，切实保障消费者的合法权益，推动行业公平竞争，不断提升景区服务品质。
三是进一步加强社区管理和社会化服务。景区管理机构和街道办事处、基层组织要把经营户、从业人员纳入社区管理，坚持以游客为本，实行片区负责制和网格化管理；认真落实景区内人防、物防、技防措施，做好防火、防盗、防噪、防事故工作；积极化解游客旅游、食宿、消费等引发的各种矛盾纠纷；加强景区经营户、从业人员文明服务意识的教育引导，不断提高经营户、从业人员的主人翁意识，善待每位游客，维护古城形象。
四是建立健全科学、便捷的投诉处置机制。定期收集分析投诉数据，把握投诉重点，把解决游客重点投诉作为日常工作的方向；在景区各个重点路段设立现场投诉受理点，形成投诉受理快查快处快反馈的长效机制。充分发挥旅游联合执法巡逻队的职能作用，及时接受游客投诉，及时处理突发事件；设立退换货受理点，规范购物退换货受理渠道，为游客提供便捷的一站式退换货服务。
五是进一步完善古城维护费查验征收方式，推进智能化、人性化查验，做到依法、文明查验征收。
六是强化对旅游执法及投诉受理的监督。发挥旅游综合监管履职监督办公室职能作用，对游客投诉受理中不作为、慢作为、乱作为的执法人员依法依规严肃追责问责。
七是建立“黑名单”和“红名单”。对全市旅游企业、从业人员、公民违法违规经营列入“黑榜”，对诚信经营与文明好客的上“红榜”，重点对丽江古城的客栈、餐厅、酒吧、商店等经营户进行分类管理，开展综合评定，每2个月公示一次，奖优罚劣。
（二）游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响的整改工作
整治重点及措施：
一是严厉打击景区内的“两抢一盗”、扒窃、诈骗、故意伤害、打架斗殴等侵犯游客及辖区群众人身财产安全的多发性违法犯罪案件，坚决查处一批涉旅违法犯罪案件、整治一批涉旅突出治安问题。
二是对丽江古城景区存在揽客、拉客、“酒托”、“药托”、打架斗殴等突出问题进行专项整治，对游客多次投诉的酒吧、餐厅等勒令停业整顿。
三是加强巡逻防控，科学合理安排防控警力，旅游联合执法巡逻队要按照“驻点、守片、巡线”的原则，加大街面显性用警，最大限度提高见警率、管事率。
四是充分依托接处警平台和派出所资源，规范建立全市公安机关涉旅案事件快速接处警工作机制。
五是开展公共安全隐患排查整治，对古城内所有酒吧、客栈、餐厅等场所进行一次全面安全生产大检查，对检查过程中发现存在安全隐患的责令限期整改，及时消除安全监管死角和盲区。
六是做好涉旅舆情的风险评估、监测预警、处置应对等工作，定期召开涉旅舆情研判工作会议，分析梳理有可能成为网络舆论热点、敏感话题的信息，坚决遏制侵犯游客人身财产安全事件频发势头，严防造成社会严重不良影响，实现旅游市场治安秩序进一步好转，游客及辖区人民群众安全感、满意度显著提升。
（三）古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出的整改工作
整治重点及措施：
一是大力宣传法律法规，通过多种形式宣传房屋租赁有关的法律法规，促进原住居民与旅游经营人员守法履约。同时，构建古城经营户自律机制。
二是依托街道办事处、社区，完善矛盾纠纷调处机制，妥善处理好各类租赁纠纷，为租赁当事人排忧解难，切实维护各方合法权益。
三是建立房屋租赁合同样本制度，推行实现合同公证制度，明确租赁房屋现状、租赁用途、期限及交付日期、租金、支付方式、房屋使用要求和维修责任、转租转让条件、违约处分等合同要件事宜，引导当事人在平等、自愿、公平、守信的基础上，规范租赁行为，减少租赁纠纷。
四是严格执法、公正司法，严厉打击违约毁约等违法违规行为。
五是鼓励居民参与旅游经营活动，促进居民与旅游者互利共赢。
六是及时开展对古城内原住居民、经营人员的走访调查，了解他们的思想动态和真实想法，充当好桥梁和纽带的作用，利用召开座谈会等方式促进双方的沟通交流。
（四）景区产品质量下降的整改工作
整治重点及措施：
一是尽快制定出台《丽江古城内经营项目目录清单》，实行经营项目准入标识制度，明确鼓励类和禁止类经营项目，鼓励经营民族文化、服饰、纳西传统手工艺等丽江本土、纳西特色项目。
二是打造新的文化体验展示点，在原有17处文化体验展示点的基础上，继续收回古城内到期的直管公房院落、铺面，集中用于传统民族文化的保护展示工作，有效提升丽江古城民族文化内涵。同时，加大对古城文化体验展示点的宣传，联合旅行社开发推广特色文化旅游项目和线路，让广大游客更多地体验丽江古城传统民族文化。
三是与有条件的经营户合作，打造主题文化客栈，通过宣传引导经营户，鼓励引导景区内的经营户走差异化经营线路，多从文化创意、民族地域特色着手，实现旅游经营产品转型升级。
四是加强游客服务机构及队伍建设，延伸景区服务队伍组织，开展旅游志愿服务活动，向游客提供文明旅游、客流疏导、紧急情况处理、咨询和便民等服务。同时，提升旅游服务人员的服务水平、应急处突能力和综合素质，提升古城旅游窗口形象。
五是加大对古城经营户的宣传教育，确保经营户文明服务、规范服务、热情服务，保持店面整洁卫生、商品摆放整齐有序、衣着穿戴整洁美观，营造古城文明和谐的经营环境。
（五）旅游设施品质退化的整改工作
整治重点及措施：
一是推进丽江古城综合管理指挥平台建设，构筑综合监管平台、执法行政平台、行政审批平台、应急管理平台和公众服务平台，积极推进完善游客人流量预警系统，推进丽江古城大数据分析应用实现人流量统计分析、游客来源地分析、游客驻留分析等，及时发布旅游温馨提示、信息提示告知、预警信息。
二是根据“旅游厕所革命”的要求，进一步对古城内厕所进行改造提升和建设，加强对厕所管理维护人员的培训力度，切实做好公厕的日常维护，为游客提供优质服务。
三是按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准要求，进一步完善景区旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等景区公共服务体系，加强景区标识标牌、游步道、休闲设施、垃圾桶、景观设施、安全防护设施、游客中心、绿化、美化、亮化等设施的更新和维护。
四是探索既符合5A级景区标准，又具有遗产和古城特色的路子，对丽江古城旅游设施设备进行完善提升，建立联合巡查机制，对古城内旅游设施进行常态化巡查。
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来源：云报旅游传媒
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