观察OBSERVATION
游客丽江未购物被斥“铁公鸡”网友：被黑店坑了
天涯舆情分析师辛露
2月5日北京时间旗下
时间视频发布一段“不合理低价团”再现丽江，游客未购物被导游训斥“铁公鸡”的视频，引起2月5日15:32分，北京时间旗下
时间视频表示1月22日，一个前往云南丽江的旅游车上，有游客因未购物被导游严厉训斥，“铁公鸡！你叫我怎么跟旅行社交代。”，据导游自称该团为购物团。视频中，丽江市旅发委工作人员在电话采访中表示，已介入调查，并已与当事人联系。 2月5日， 2月5日19:10分，昆明市旅游发展委员会在时间视频微博下回应表示，已就导游及旅行社的违法行为进行立案调查，目前正进行相关行政处罚程序，结果我们将及时向社会公示。2月6日11:47分，
昆明市旅游发展委员会官微发布声明还原事件，因导游要求游客填写意见单，在此过程中发生斥其游客为“铁公鸡”的恶劣行为。因涉嫌违反《旅行社条例》强迫或变向强迫游客购物的行为进行立案调查，目前正进行相关行政处罚程序。当日，其
2月7日8:01分，丽江旅游委官微
云南丽江旅游发布情况续报表示，经查，1月22日，云南旅冠国际旅行社导游王某安排游客在丽江铭玉坊云惠香过桥米线店用早餐，部分游客前往餐厅二楼商品零售店购物。同时指出“丽江市已完全取消旅游定点购物店”，而对于该事其已会同丽江市工商局对该店作进一步调查，如存在诱导、强迫消费以及向旅行社、导游输送灰色利益的行为，将依法依规严肃查处，调查结果将及时向社会公布。 1、丽江“背锅”了？ 对于该事件的发生地，在最初的报道内容中是“疑”再现丽江，但在评议中普遍认为是丽江导游所为，致使丽江再次深陷负面旅游舆情中。 但也有声音指丽江是“背锅”了。网友“悬壶问茶”发文“丽江：这锅我不背！”，指出“唯一与丽江相关联的是去丽江的路上”，其分析认为之所以造成丽江“背锅”情况发生，是由于去年丽江网络舆情频发，已形成了“破窗效应”，只要看到与丽江有关的负面新闻，媒体、网民都想“再往里面扔一块石头”。 同时其也指出，不管是谁的旅行团反正都是云南的，只要存在强迫消费行就该坚决整治不留情！而对于丽江方面的处理，其给予了较高评价，指出丽江已经不是从前遇到舆情就束手无策的丽江了，不仅能及时回应、还能迅速行动，“这已经是很大的进步了”。在相关评议中，很多网友支持了“背锅”说法，认为“丽江有时候也是无辜的”。网友“关山钦越”表示“旅游问题该理性看待，确实有问题咱督促改正…但落井下石没有必要”，网友“钟洋”“有则改之无则加勉，身正不怕影子斜，自己做好了，大家自然会支持你”，网友“壶途禅心”指出“不希望因个别旅行社和导游的问题背锅成为常态”。 由此不难看出，舆论对“背锅”存在同情心态，也有就事论事的态度。舆论也正从情绪性的表达，慢慢转化为理性的探讨，尽管情绪表达仍占据客观比例，但理性看法正在越来越成为主流。也因此，在丽江和昆明方面积极介入调查，迅速处理相关舆情时，舆论表现出一种积极的评价态势。即使后面确定了丽江并非“背锅”，也有网友认为丽江是“被黑店坑了”，这侧面也反映出，舆论对丽江方面处理的认可。 2、贪便宜的游客？ “报名参加了低价购物团却又不想花钱消费的游客”“一边是想占便宜，一边是揭露黑心导游”，有很多网友指责游客“为了贪便宜”，“对参团即有购物，其实是心照不宣的”。还有网友认为正是“贪图便宜”的游客，造成低价游屡禁不止，既影响当地旅游生态发展，也促使各种旅游乱象的发生，而其另一个重要的影响在于法律法规在执行上的乏力，因而如果“游客不选择，低价游就没有市场”。 但也有网友从契约方面指出，“既然承诺低价团，强制消费就是犯罪”，认为一切应该以旅游合同为准，合同中如果注明要购物，那么不购物就是游客的责任，但如果没有注明，导游强制消费应属于“欺诈”行为。 3、官方处理获肯定 从爆料视频中的媒体采访，到两微、官方网站等，丽江和昆明方面都呈现出了积极的舆情处理形象。在回应内容中，呈现出不断更新信息，不断推进处理的态势，同时，包括云南省旅发委、丽江工商局等当地相关职能部门的介入，在积极处理的同时，也表现出依法办理的形象。因而，很多网友均给予了肯定。但也有网友希望官方能公布更多细节，如团费多少，是否存在“游客碰瓷”等。 其实，去年年初云南省省长通过针对当地旅游乱象“放狠话”，开了一个好头。而在此次事件中，当地旅游委和相关职能部门的积极介入，无疑印证了当地官方在采取举措大力整顿，传导给舆论的是积极的形象，因而很多网友表示“期待云南旅游的涅槃重生”。 而对于云南来说，要修复过去一系列负面舆情造成的认知节点，除了高度重视，积极主动、合理合法的处置外，也要积极与媒体沟通，确保沟通渠道的畅通。同时警惕陷入“调查→整改→继续”的怪圈。最后，旅游市场的整治，不光要在官方层面下功夫，也应发动广大游客参与其中，自觉抵制低价游。
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